Mesas de Servicios (ITIL) Integre una potente herramienta en su empresa, que posibilita gestionar eficientemente la solución de problemas en su infraestructura IT, mejorando considerablemente la experiencia de los usuarios con la tecnología y por ende su productividad. Todo, a través de un punto único y centralizado de contacto.

Servicios asociados

• Recepción de llamadas.
• Registro de incidentes y seguimiento de los mismos.
• Soporte inicial y clasificación.
• Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de servicio.
• Escalar los incidentes a grupos de soporte internos y externos y coordinar el esfuerzo invertido.
• Cierre de los incidentes después de la confirmación del cliente.
• Monitoreo, seguimiento y comunicación de los incidentes.
• Recepción de requerimientos de servicio y cambios estándares.
• Mantener a los clientes informados del estatus y progreso de sus requerimientos.
• Planeación de comunicación y cambios a corto tiempo de los niveles de servicio para los clientes.
• Proveer información de administración y recomendaciones de mejora de servicios.
• Detectar necesidades de entrenamiento
• Contribuir a la identificación de problemas, gracias al registro de los incidentes.
• Identificación de oportunidades para apoyo al negocio.

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Beneficios

• Reducción en el número de Incidentes Reportados por los usuarios.
• Alta Reducción en costos de Asistencia Técnica.
• Mejor Entrega de los Servicios por parte del Personal de TI.
• Mejora en el monitoreo, permitiendo medir el desempeño del proceso contra los Acuerdos de Niveles de Servicio.
• Mejora en la Administración de la Información en el aspecto de calidad.
• Mejor Utilización de los Recursos.
• Mejoras en Productividad de los Usuarios Internos.
• Mejora en la Satisfacción del Cliente y el Usuario.

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Tipos de Servicio

El Servicio de ServiceDesk o Mesa de Servicios puede ser ofrecido por Anida bajo distintas modalidades, en relación a los siguientes puntos:

• Ubicación

• Mesa de Servicios centralizada ubicada en las dependencias del Cliente.
• Mesa de Servicios centralizada ubicada en Anida y gestionada a través de nuestro Anida ServiceCenter (ASC).

• Cobertura y Horarios

La cobertura y disponibilidad de la Mesa de Servicios será estipulada con el Cliente de acuerdo a sus necesidades y en el momento de hacer el diseño de la Mesa.

• Tecnología

Anida ofrece diferentes alternativas para soportar los procesos de atención y la gestión de la Mesa de Servicios:

• Software de Gestión para el registro de casos (compatibles con ITIL).
  • Acceso a Portal Web para autosoporte y seguimiento de casos por parte de los usuarios.
• Enlace de comunicación.
• Herramientas de control remoto.

• Metodología

Nuestras Mesas de Servicios se encuentran enmarcadas en las mejores prácticas de ITIL, con supervisores dedicados que controlan y aseguran el cumplimiento de los objetivos de servicio pactados, o Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs).

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Además:

Anida ofrece servicios que al integrarlos con ServiceDesk, potencian la administración de servicios de TI:

• Gestión de activos de TI
• Gestión de ciclo de vida del incidente
• Gestión de problemas
• Gestión del cambio
• Respaldo de información
• Distribución centralizada de software

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Capacitación

Anida ofrece diferentes programas orientados a fortalecer el conocimiento y el perfil de las personas involucradas en las Mesas de Servicios:

• Programas para Gerentes y supervisores de Mesas de Servicios
• Manager de ServiceDesk
• Métricas de ServiceDesk & Incident
• Aseguramiento de la Calidad de ServiceDesk
• Programas para Analistas de Mesa de Servicios
  
  * Los programas de capacitación pueden ser abiertos o cerrados.