Movistar Chile es una compañía líder del mercado de telecomunicaciones móviles en el país, y que hoy proporciona servicios de voz, datos y de valor agregado a más de siete millones de personas a través de sus redes 2G y 3.5G, siendo el foco principal de la empresa entregar a sus clientes servicios con los más altos estándares de disponibilidad y calidad. Para lograr estos objetivos, Movistar implementó una importante mejora en sus procesos de detección y gestión de incidencias, mediante la aplicación de ITIL y la implementación de una mesa de servicio en la Subgerencia de Supervisión de Redes. Adicionalmente, el proyecto exigió realizar una reingeniería sobre el sistema HP BTO Service Manager, la que fue diseñada e implementada por Anida en 2007. Esto implica que los 160 usuarios de la gerencia de Gestión de Red que velan por la excelencia de servicio de las redes de Movistar disponen hoy, entre otros beneficios, de menores tiempos de respuesta sobre la detección y resolución de incidentes.

Desde 2007 que existe una relación comercial entre Anida y Movistar Chile, orientada al mejoramiento constante de la disponibilidad y calidad de servicio de las dos redes celulares que Movistar dispone a lo largo de todo el país. Esto ha implicado un trabajo constante de parte de ambas empresas hasta la fecha, basado en el soporte y explotación de los beneficios de la tecnología provista por HP BTO Software, y que actualmente permite que el área encargada de gestionar la calidad del servicio de estas redes cuente con una solución que optimiza los tiempos de respuesta ante incidentes, que une herramientas de software y procesos ITIL. Sobre eso, también permite anticiparse de forma proactiva ante posibles degradaciones de las redes.

Al respecto, Fabian Cifuentes, Subgerente de Supervisión de Red de Movistar Chile, explica que “el área de Gestión de Red necesitaba mejorar su proceso de gestión de incidentes, con el afán de disminuir los tiempos de detección y solución de fallas. El objetivo principal era el de mejorar la calidad del servicio percibida por los clientes de Movistar”.

Para ello, puntualiza Cifuentes, se decidió aplicar el modelo de mesa de servicio ITIL sobre la subgerencia de supervisión, poniendo énfasis en la detección oportuna de los incidentes de red, resolución de casos en primera línea y seguimiento de los incidentes escalados a las áreas resolutorias de segunda línea. En este marco de trabajo, es que se modificó el proceso de gestión de incidentes de la Gerencia de Gestión de Red (responsable de la operación de las redes) tomando el modelo ITIL, y seleccionando HP Service Manager Software como herramienta.

Los Beneficios del Modelo ITIL

La implementación de un esquema basado en las mejores prácticas en relación al uso y explotación de recursos TI, o modelo ITIL, ha sido clave para el éxito de la gestión del área de supervisión de redes de Movistar, cuyo objetivo final es asegurar la continuidad y calidad de los servicios que la compañía entrega a sus clientes, a través de una temprana detección de las fallas que afectan el servicio. Asimismo, señala Fabián Cifuentes, “la automatización de procesos es fundamental, cuando se requieren gestionar todas las incidencias de servicio que generan las dos redes celulares que posee la compañía. Facilita la detección y nos permite corregir ciertos eventos de menor complejidad en forma rápida y oportuna.

En un área como la nuestra, es vital lograr un alto nivel de continuidad de los servicios, de forma de rentabilizar las redes celulares, y, por sobretodo, mantener los más altos niveles de calidad de servicio para nuestros clientes. Nuestro objetivo, en ese sentido, es el de entregar el mejor servicio de telecomunicaciones alcanzable en Chile”, enfatiza.

Anida: Un Socio de Valor

Para los objetivos descritos anteriormente, es que Movistar en una primera fase tenía un contrato de soporte de la suite HP OpenView (actualmente HP BTO Software) con Anida, tiempo desde el cual se ha ido construyendo una relación de confianza, sustentada en un servicio de soporte prestado, de acuerdo a Cifuentes, “con calidad y flexibilidad”.
“El servicio que Anida provee a la subgerencia de supervisión de redes de Movistar, responde con flexibilidad y soluciones de calidad a nuestras necesidades, lo que sin lugar a dudas convierte a Anida en un partner para nuestra operación” asegura.
Lo anterior, ha conllevado a que en estos momentos Movistar esté trabajando en dos nuevos proyectos con Anida: Uno, la una mejora del sistema de supervisión de redes de comunicaciones basado en HP BTO Sofware Network Node Manager, y dos, la mejora al sistema informático que soporta la mesa de servicio.