Enero 2010. En el marco del evento” Lyfecicle Management Tour”, organizado por HP Software, Movistar Chile reportó su caso de éxito de la mesa de servicio ITIL que en la actualidad soporta la gestión de problemas de la compañía y que ayuda en la mejora continua de los servicios provistos a sus clientes. El encargado de exponer el caso fue el ingeniero de soporte de Movistar Gabriel Caro, quien se refirió con énfasis a la importancia de temas como la cultura organizacional y el valor de contar con procesos bien armados, que permiten montar una estructura de métrica que apoya la toma de mejores decisiones al interior de la organización.

También destacó en la oportunidad el valor de contar con una herramienta de clase mundial orientada a apoyar la toma de decisiones como HP Service Manager, la que, según describió, “es una aplicación que ayuda a representar objetivos, procedimientos, indicadores, registros, procesos, y que se sincroniza con metodología, en este caso ITIL, con nuestros recursos humanos”. Si la aplicación que provee de información estadística pura no existe, no se puede tomar una decisión con métrica, recalcó. De igual forma, “el recurso humano debe tener un potencial y en Movistar existe esa disposición a la innovación, lo que produce que finalmente las cosas resulten”, indicó.

Por otro lado, Gabriel Caro también destacó que la base y objetivo principal de esta sincronía entre recursos humanos y TI, es avanzar hacia la calidad operacional orientada al cliente. En ese sentido, expresó que “el objetivo de calidad no es simplemente documentar o burocratizar nuestro trabajo, sino que sirva como una herramienta de reflexión sobre la forma en que trabajamos.  Además, que podamos analizar posibles mejoras, detectemos duplicidades o cuellos de botella y así lograr un ambiente de trabajo más eficiente con los beneficios que esto conlleva para todos.” En el caso de Movistar, este grado de madurez de los procesos y del uso de los recursos informáticos disponibles de parte del área de incidencias de la compañía, ha disminuido la variabilidad de los procesos en un 63% y en un 32% los aspectos de no calidad.

Respecto a la intervención de Movistar en el evento, Patricia Herrera, Gerente de Marketing de Software Región MCA expresó que “la presentación del caso de este caso de éxito  en el ámbito de excelencia operativa aplicada en procesos y apoyada en nuestra solución Service Manager, integrada por Anida, infundió a nuestro evento un importante valor agregado”.